Ngày 29 tháng 1 năm 2019 – Hãng J.D. Power đã công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2018, số lượng người sở hữu xe hơi và số lượt khách tại các trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp tục tăng nhanh. Kéo theo đó là kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng vào quá trình khởi động dịch vụ.

Khảo sát được thực hiện năm thứ mười, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2018 (CSI) được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.295 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2018.

Trong tám hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ ba liên tiếp với 837 điểm. Toyota đã thực hiện đặc biệt tốt về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.

Khảo sát cho thấy, mặc dù số lượng khách hàng có đặt lịch hẹn trước tăng lên (90% năm 2018 so với 66% năm 2017) nhưng số người cảm thấy “hài lòng” với trải nghiệm đặt lịch hẹn lại giảm so với năm trước (12% so với 16%). Đồng thời, tỷ lệ khách hàng được yêu cầu đợi từ 3 ngày trở lên, từ ngày đặt lịch hẹn đến ngày thực hiện dịch vụ, cũng tăng (38% so với 28%).

“Ngày càng nhiều chủ xe đặt lịch hẹn dịch vụ thông qua trang web hoặc ứng dụng di động, kéo theo đó là kỳ vọng cao hơn của họ để có một nền tảng đặt lịch hẹn trực tuyến có tiêu chuẩn cao hơn,” Siros Satrabhya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi, chia sẻ. “Điều quan trọng là các đại lý phải đảm bảo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng từ khi đặt lịch hẹn trực tuyến cho đến khi hoàn thành dịch vụ. Khách hàng hiện nay nhạy cảm hơn với thời gian họ phải chờ đợi, trong khi đó lại có ngày càng nhiều trường hợp trì hoãn dịch vụ được ghi nhận – Để giải quyết tình trạng này, các đại lý cần tập trung nâng cao hiệu quả hoạt động, giải quyết khối lượng dịch vụ ngày càng tăng và đảm bảo khả năng phúc đáp của đội ngũ chuyên viên tư vấn.”

Khảo sát cho thấy, nhóm khách hàng phải chờ để nói chuyện với chuyên viên tư vấn ít hài lòng hơn nhóm được chuyên viên tư vấn chủ động tiếp cận ngay khi bước vào trung tâm dịch vụ (773 điểm so với 838 điểm). Ngoài ra, khách hàng cho biết thời gian bàn giao xe trung bình tại trung tâm dịch vụ đã nhanh hơn so với năm 2017 (22 phút so với 29 phút). Trong đó, nhóm khách hàng có thời gian bàn giao xe dưới 10 phút cho điểm hài lòng cao hơn nhóm phải chờ trên 10 phút (846 điểm so với 820 điểm).

Với những khách hàng đặt lịch hẹn trực tuyến: Dù chỉ có một nhóm nhỏ thực hiện việc đặt lịch hẹn trực tuyến (3% thông qua ứng dụng của nhà sản xuất và 6% thông qua trang web của nhà sản xuất), nhưng những khách hàng này có chỉ số hài lòng cao hơn so với nhóm đặt lịch hẹn qua các phương thức khác như gọi điện thoại hay gửi tin nhắn SMS (858 điểm so với 824 điểm). Khi được hỏi về các trải nghiệm dịch vụ trong tương lai, 27% khách hàng được khảo sát cho biết họ muốn đặt lịch hẹn thông qua trang web (10%) hoặc ứng dụng (17%) của nhà sản xuất.

Bên cạnh đó, số lượng khách hàng nhận được thông báo khi hoàn tất dịch vụ giảm trong năm 2018 (88% so với 96% năm 2017). Trong số những khách hàng này, chỉ có 81% nhận được cập nhật của chuyên viên tư vấn về tình hình thực hiện dịch vụ, giảm so với 93% năm 2017.

Số lượng khách hàng lựa chọn chờ tại trung tâm dịch vụ tăng: Gần hai phần ba (66%) khách hàng quyết định chờ tại đại lý trong lúc tiến hành dịch vụ (so với 55% năm 2017). Chỉ số hài lòng của những khách hàng này cao hơn nhiều so với những người lựa chọn rời trung tâm dịch vụ và quay lại sau (832 điểm so với 804 điểm).

Theo J.D.Power